У нас Вы найдете все компании, которые предоставляют займы в России, актуальные ставки, новости рынка и полезные статьи.

Исследование: чаты — самый «мужской» канал для связи с банком



Большинство клиентов-мужчин (60%) предпочитают общаться с банком при помощи мессенджеров. При этом телефон и устная беседа — по-прежнему «женский» канал коммуникаций с банком. К такому выводу пришли аналитики банка «Русский Стандарт», изучив поведение клиентов в дистанционных каналах коммуникаций.

Люди предпочитают решать финансовые вопросы по телефону, как и раньше. Несмотря на сверхскоростное развитие онлайн-сервисов, статистика банка «Русский Стандарт» показывает, что живое общение остается приоритетным при решении финансовых вопросов. Но с каждым годом в цифровые каналы переходит значительная доля банковских запросов.

Несмотря на всеобщую «онлайнизацию» в банковском секторе и многообразие каналов коммуникации, кол-центр, по статистике «Русского Стандарта», остается главным средством общения клиентов с банком: на него приходится более 90% от всех дистанционных обращений. Но это пока. Год от года ситуация меняется: за год с середины 2016-го по август 2017-го количество телефонных обращений клиентов снизилось на 2,4%. При этом в основном в кол-центр обращаются женщины. Таким образом, телефон и живой разговор — по-прежнему «женский» канал коммуникаций с банком.

«Живое общение по-прежнему актуально и в век бурного развития онлайн-технологий. Причем именно женщины лидируют в предпочтениях офлайн-консультаций, а мужчины — в онлайн-беседах. Стереотип о том, что женщина любит ушами, вполне применим и в банковской сфере. Клиентки банков предпочитают получить ответы на свои вопросы по телефону, нежели выполнять инструкции, описанные в чате или в переписке. Клиенты-мужчины, наоборот, по возможности выберут онлайн-канал, и здесь также играет свою роль известный стереотип о настоящем мужчине: сначала дело — потом слово. Мужчины традиционно более восприимчивы к техническим нововведениям и быстрее осваивают цифровые технологии, они менее консервативны, в отличие от женщин, которые предпочитают классический банкинг», — комментирует вице-президент холдинга «Русский Стандарт» Эльдар Бикмаев.

Женщинам привычно и важно говорить по телефону, так как они хотят «рассказать все и побольше», — считает руководитель дирекции розничного бизнеса РосЕвроБанка Дмитрий Фалалеев. «Мужчины, ввиду экономии своего времени и в отсутствие потребности в эмоциональном окрасе разговора, переходят на мессенджеры, которые набирают большую популярность и стали привычной частью жизни. Многие банки переводят часть сотрудников своих кол-центров на мессенджеры, которые встраивают в онлайн-приложения для телефонов. Это удобнее, не надо ждать ответа на звонок — написал сообщение и жди ответа. Но вытеснить операторов вряд ли получится. Не всегда у человека есть доступ к Интернету, возможность зайти в приложение и написать сообщение. Иногда удобнее и рациональнее позвонить и решить свою проблему за две-три минуты, чем ждать ответа в течение некоторого времени», — отмечает эксперт.

При этом в 2016 году самыми популярными вопросами при обращении в кол-центр были:

- состояние счета карты, потребительского кредита;

- поступил ли платеж;

- ближайшее отделение/банкомат;

- способы оплаты кредита.

Сегодня среди самых распространенных тем появились новые, характерные именно для 2017 года:

- особенности работы в мобильном банке;

- как настроить шаблон на автоплатеж;

- как оформить подписку на госуслуги.

Аналитики «Русского Стандарта» подсчитали, что более 20% клиентов, позвонивших по телефону кол-центра банка, успешно пользуются возможностями системы предварительно записанных голосовых сообщений IVR. А 15% клиентов категорически против записанных сообщений и предпочитают общение с живым человеком.

«IVR как технология совершенствуется с каждым днем, и наличие голосовых порталов с применением искусственного интеллекта в Японии дает право предполагать, что в скором времени мы все сможем говорить с почти «живым» роботом по телефону», — считает президент Singapore Castle Family Office Эльдияр Муратов.

По мнению эксперта, робот в будущем будет более «человечным», внимательным и будет чувствовать настроение клиента по тону речи. «Трата времени на прослушивание ненужной информации и «нечеловеческий» подход — вот две основные причины недовольства граждан. Использование искусственного интеллекта однозначно поможет решить обе проблемы. Не стоит забывать, что робот не имеет чувств и не ответит грубостью на грубость», — добавляет эксперт.

Также в исследовании говорится о том, что благодаря запуску чата в мобильном и интернет-банках количество обращений на линию поддержки кол-центра банка снизилось более чем в два раза в период с июня по сентябрь 2017 года. Общение в этом канале носит более персонифицированный характер. Сегодня чат помогает решить практически все вопросы, даже сложные и нестандартные, а поскольку здесь клиент уже прошел идентификацию, этот канал обеспечит и полную конфиденциальность запроса и предоставленных данных. Здесь наиболее часто клиентам требуется помощь с проведением операции по карте, уточнением реквизитов, настройкой шаблона на регулярные платежи, оформлением подписки на начисления в ЖКХ и на штрафы ГИБДД, использованием модуля финансового планирования и др.

«Общение клиента с банком постепенно переходит в онлайн-сферу, и уже в ближайшее время цифровые каналы по количеству запросов обгонят голосовое общение. Это будет настоящим переворотом в дистанционной банковской сфере: цифровое самообслуживание станет первичным каналом для обращения клиента. А общение с банком по телефону сместится на второй план и будет посвящено решению проблем, возникающих в цифровых процессах», — отмечает представитель банка.

Наталья СТРЕЛЬЦОВА, Banki.ru

Русский Стандарт АО «Банк Русский Стандарт» ― крупный столичный узкоспециализированный розничный банк, контролируемый создателем одноименного водочного бренда Рустамом Тарико (100%). Финансовое учреждение является одним из лидеров на рынке кредитных карт. Одновременно фининститут стал первопроходцем и одним из крупнейших участников рынка высокомаржинального потребительского кредитования. Основу ресурсной базы банка примерно в равных долях составляют вклады частных лиц и привлеченные МБК, что существенно снижает острую в прошлом зависимость кредитной организации от публичного привлечения средств на внешних рынках. В октябре 2017 года долгосрочный и краткосрочный кредитные рейтинги банка были повышены с уровня «CCC+/C» до «B-/B» рейтинговым агентством S&P, со стабильным прогнозом. Отметим, что с 2015 года прогноз по банку сохранялся негативным, без каких либо изменений.

По данным Банки.ру, на 1 октября 2017 года нетто-активы банка — 393,18 млрд рублей (25-е место в России), капитал (рассчитанный в соответствии с требованиями ЦБ РФ) — 51,83 млрд, кредитный портфель — 153,45 млрд, обязательства перед населением — 156,16 млрд.

Источник: banki.ru




Если Вам необходиимо получить онлайн-займ, то ниже собраны лучшие предложения на рынке


Вы выбрали:
  • Онлайн займы на карту от компании admin
    ЗАЯВКА

    admin

    Срок: от 6 до 21 дня

    Сумма: от 500 до 25000₽

    Процент в день: 1.8%

    Время рассмотрения: 1 минут

  • Онлайн займы на карту от компании EZAEM
    ЗАЯВКА

    EZAEM

    Срок: от 5 до 30 дней

    Сумма: от 2000 до 30000₽

    Процент в день: 1.5%

    Время рассмотрения: 15 минут

  • Онлайн займы на карту от компании MoneyMan
    ЗАЯВКА

    MoneyMan

    Срок: от 5 дней до 18 недель

    Сумма: от 1500 до 50000₽

    Процент в день: 1.85%

    Время рассмотрения: 15 минут

  • Онлайн займы на карту от компании Kredito24
    ЗАЯВКА

    Kredito24

    Срок: от 7 до 30 дней

    Сумма: от 2000 до 30000₽

    Процент в день: 1.9%

    Время рассмотрения: 15 минут

  • Онлайн займы на карту от компании Деньги на Дом
    ЗАЯВКА

    Деньги на Дом

    Срок: от 44 до 52 недель

    Сумма: от 10000 до 40000₽

    Процент в день: 0.39%

    Время рассмотрения: 50 минут

  • Онлайн займы на карту от компании WebBankir
    ЗАЯВКА

    WebBankir

    Срок: от 5 до 30 дней

    Сумма: от 1000 до 20000₽

    Процент в день: 1.9%

    Время рассмотрения: 10 минут

  • Онлайн займы на карту от компании Честное слово
    ЗАЯВКА

    Честное слово

    Срок: от 5 до 20 дней

    Сумма: от 2000 до 30000₽

    Процент в день: 2.2%

    Время рассмотрения: 10 минут

  • Онлайн займы на карту от компании Pay.ps
    ЗАЯВКА

    Pay.ps

    Срок: от 5 до 25 дней

    Сумма: от 2000 до 8000₽

    Процент в день: 2.1%

    Время рассмотрения: 15 минут

  • Онлайн займы на карту от компании CreditPlus
    ЗАЯВКА

    CreditPlus

    Срок: от 5 до 45 дней

    Сумма: от 1000 до 30000₽

    Процент в день: 2.2%

    Время рассмотрения: 15 минут

  • Онлайн займы на карту от компании Zaimon
    ЗАЯВКА

    Zaimon

    Срок: от 5 до 25 дней

    Сумма: от 2000 до 8000₽

    Процент в день: 1.9%

    Время рассмотрения: 15 минут

  • Онлайн займы на карту от компании Деньги взаймы
    ЗАЯВКА

    Деньги взаймы

    Срок: от 2 до 80 недель

    Сумма: от 10000 до 200000₽

    Процент в день: 2%

    Время рассмотрения: 30 минут

  • Онлайн займы на карту от компании МигКредит
    ЗАЯВКА

    МигКредит

    Срок: от 10 до 44 недель

    Сумма: от 3000 до 100000₽

    Процент в день: 1.8%

    Время рассмотрения: 10 минут

  • Онлайн займы на карту от компании Займер
    ЗАЯВКА

    Займер

    Срок: от 7 до 30 дней

    Сумма: от 1000 до 30000₽

    Процент в день: 2.2%

    Время рассмотрения: 5 минут

  • Онлайн займы на карту от компании Вкармане
    ЗАЯВКА

    Вкармане

    Срок: от 5 до 30 дней

    Сумма: от 3000 до 15000₽

    Процент в день: 2.2%

    Время рассмотрения: 15 минут

  • Онлайн займы на карту от компании Ваши деньги
    ЗАЯВКА

    Ваши деньги

    Срок: от 1 до 30 дней

    Сумма: от 1000 до 25000₽

    Процент в день: 2%

    Время рассмотрения: 60 минут

  • Онлайн займы на карту от компании Быстроденьги
    ЗАЯВКА

    Быстроденьги

    Срок: от 1 до 52 недель

    Сумма: от 1000 до 80000₽

    Процент в день: 2.2%

    Время рассмотрения: 20 минут

  • Онлайн займы на карту от компании Турбозайм
    ЗАЯВКА

    Турбозайм

    Срок: от 7 до 30 дней

    Сумма: от 2000 до 16000₽

    Процент в день: 2.2%

    Время рассмотрения: 15 минут

  • Онлайн займы на карту от компании Eкапуста
    ЗАЯВКА

    Eкапуста

    Срок: от 7 до 21 дня

    Сумма: от 100 до 30000₽

    Процент в день: 2.2%

    Время рассмотрения: 10 минут

  • Онлайн займы на карту от компании Деньга
    ЗАЯВКА

    Деньга

    Срок: от 7 до 27 день

    Сумма: от 1000 до 30000₽

    Процент в день: 2%

    Время рассмотрения: 6 минут

  • Онлайн займы на карту от компании Smart Credit
    ЗАЯВКА

    Smart Credit

    Срок: от 5 до 30 дней

    Сумма: от 2000 до 25000₽

    Процент в день: 1.9%

    Время рассмотрения: 5 минут

  • Онлайн займы на карту от компании LIME
    ЗАЯВКА

    LIME

    Срок: от 7 до 30 дней

    Сумма: от 100 до 20400₽

    Процент в день: 2%

    Время рассмотрения: 5 минут

  • Онлайн займы на карту от компании Центр займов
    ЗАЯВКА

    Центр займов

    Срок: от 1 до 52 недель

    Сумма: от 1000 до 60000₽

    Процент в день: 2%

    Время рассмотрения: 30 минут

  • Онлайн займы на карту от компании MangoMoney
    ЗАЯВКА

    MangoMoney

    Срок: от 1 до 30 дней

    Сумма: от 1000 до 15000₽

    Процент в день: 2.2%

    Время рассмотрения: 1 минут

  • Онлайн займы на карту от компании ГлавФинанс
    ЗАЯВКА

    ГлавФинанс

    Срок: от 1 до 15 дней

    Сумма: от 1000 до 15000₽

    Процент в день: 2%

    Время рассмотрения: 15 минут

  • Онлайн займы на карту от компании Moneysto
    ЗАЯВКА

    Moneysto

    Срок: от 7 до 29 дней

    Сумма: от 2000 до 20000₽

    Процент в день: 1.99%

    Время рассмотрения: 5 минут

  • Онлайн займы на карту от компании SlonFinance
    ЗАЯВКА

    SlonFinance

    Срок: от 7 до 30 дней

    Сумма: от 1000 до 20000₽

    Процент в день: 2.15%

    Время рассмотрения: 20 минут